CX au quotidien

Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Laetitia Massa, co-fondatrice de Pinshasa, pour une discussion passionnante sur l'empathie organisationnelle. 🌟 Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous ⁉️ Eh bien, restez à l'écoute pour découvrir comment ce concept essentiel mène au design stratégique et, par extension, à une expérience humaine enrichissante. 💡 Laetitia nous guidera à travers la manière dont tenir compte de son écosystème en amont permet de prendre des décisions éclairées et de garantir la pérennité d'une organisation. 🌱 Plus important encore, nous aborderons la nécessité de s'éloigner du réflexe trop courant qui est de concevoir un produit ou service d'abord, puis de tenter de le faire accepter par la clientèle ensuite. 🚀 Découvrez Pinshasa ici https://www.pinshasa.com/ Pour entrez en contact avec Laetitia, c'est par ici https://www.linkedin.com/in/laetitiamassa/

Pour ce premier épisode de la saison 4, nous abordons un sujet crucial : la création d'un programme VOC avec Ghizlane Arifine👏. Mais qu'est-ce que la VOC ? 🤔 Le terme fait référence à la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de manière proactive afin d'améliorer continuellement les produits, les services et l’expérience du client. Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les éléments à considérer et les bonnes pratiques à suivre ? 🤓 Développer un programme VOC peut présenter certains défis, notamment en termes de collecte et d'analyse des données, de gestion des attentes des clients et de mise en place de processus internes pour répondre aux feedbacks recueillis. Cependant, les avantages d'un tel programme sont immenses. Écoutez les explications de Ghizlane Arifine. Ghizlane Arifine est consultante et formatrice en expérience utilisateur /client. Avec plus de 12 ans d'engagement dévoué auprès d'organisations mondiales, elle a joué un rôle déterminant dans l'amélioration de leurs normes d'expérience client. Guidée par une grande curiosité pour l’expérience client, Ghizlane poursuit une double carrière, à la fois dans le secteur académique et dans l'industrie. Elle transmet des connaissances sur la fidélisation et le comportement des clients en tant que formatrice. Parallèlement, elle est une praticienne CX/UX, développant et exécutant activement des programmes CX pour les entreprises. Elle a une vision forte de la force des modèles commerciaux centrés sur le client à travers la mise en œuvre de programmes de voix du client. Ghizlane a également publié des articles scientifiques et contribué à des publications dans le domaine de l'expérience client.

Dans cet épisode, nous avons eu le plaisir d'accueillir Benoit Meyronin avec qui nous avons discuté de la symetrie des attentions. Au cours de notre conversation, nous avons exploré les éléments essentiels à la mise en place de ce principe. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que la symétrie des attentions est au cœur de leur stratégie ? Nous avons également abordé la question cruciale : pourquoi la symétrie des attentions est-elle un levier de performance ? Benoit nous a livré des réponses éclairées. 💡 Docteur en économie, Benoît Meyronin est professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur général de KORUS Group Consulting https://www.korusgroup.com/expertise/consulting/ , filiale dédiée au conseil du groupe Korus (300 personnes, 165M€ de CA en France et à l’international), acteur de l’immobilier d’entreprise. Il accompagne ou a accompagné de nombreuses organisations publiques et privées en conseil et en formation sur les sujets de la culture de service, de l’expérience client et du management : Alphi, BNP Paribas Cardif, Carrefour, Futuroscope, Leroy-Merlin, Macif, Michelin, SNCF, Vinci Autoroutes, etc. A l’EM Grenoble, il dirige depuis 2018 un double cursus dédié au monde du logement social et à la transformation du secteur autour de la « culture de service ». Au sein de l’Académie du Service, dont il a été l’un des associés de 2011 à 2017, il a contribué à faire émerger la notion de « symétrie des attentions ». Il a publié une douzaine ouvrages, dont Manager l’expérience client-collaborateur : vers l’éthique du care (Dunod, 2020), et Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care (Dunod, 2019, avec C. Benavent et M. Grassin). Vous pouvez commander ses livres ici https://www.eyrolles.com/Accueil/Auteur/benoit-meyronin-80672/ Il explore l’application de l’éthique du care au champ du management et à la transformation des espaces de travail. Il contribue régulièrement à l’édition française de Forbes, à la revue professionnelle Office & Culture, ainsi qu’à The Conversation.

Nous recevons aujourd’hui Esther Edelstein qui nous révèle la dimension que peut prendre votre journey mapping – en français la cartographie de nos parcours client.Avec plus de 20 ans d'expérience dans des environnements marketing et CX très innovants, Esther a travaillé pour des entreprises internationales telles qu'IBM, Ernst & Young, Unit4 en construisant des plans de transformation et en s'assurant de mettre les clients au cœur des stratégies commerciales.Aujourd'hui, chez Cemantica, elle accompagne les grandes entreprises dans le déploiement de leur stratégie CX.Cemantica est une plateforme innovante de gestion du parcours client de bout en bout qui s'appuie sur les meilleures pratiques CX pour permettre aux entreprises d'atteindre leurs objectifs de transformation, de la stratégie à l'exécution. Elle permet aux entreprises de construire des cartes de parcours, de les connecter en temps réel aux données VoC, de déployer des actions CX à travers l'organisation et de calculer les revenus et les économies de coûts que les initiatives CX ont générés.Esther nous rappelle, dans cet épisode, non seulement ce qu’est une cartographie de parcours client, et à quoi ça sert, mais en plus elle nous explique comment utiliser notre cartographie pour bonifier notre stratégie CX et mettre en place des actions concrètes 🤯🤯.Vous pouvez contacter Esther ici https://www.linkedin.com/in/estheredelstein/ et découvrir Cemantica ici https://www.cemantica.com/

Nous recevons aujourd’hui Michelle Goldberger, avec qui nous parlerons de la gestion de la clientèle sur les réseaux sociaux. Michelle est experte en pédagogie réseaux sociaux pour managers en entreprise, franchises et notaire. Elle a à son actif plus de 400 formations et est l’auteure du livre " Le Social Selling au pays du ROI ". 👉🏾👉🏾Avec Michelle Goldberger, nous déclinons la relation client sur les réseaux sociaux 👉🏾👉🏾Nous passons en revue les erreurs souvent commises par les entreprises 👉🏾👉🏾Nous apprenons comment aligner la gestion des canaux avec les valeurs de la marque. Pour rejoindre Michelle - https://www.linkedin.com/in/michellegoldberger/ Pour acheter le livre, Le Social Selling au pays du ROI https://www.amazon.fr/social-selling-pays-ROI/dp/2744067709 Nous vous souhaitons une belle écoute.

Aujourd’hui nous recevons, une personnalité lumineuse @claire boscqConférencière émérite, Claire a à coeur de donner aux dirigeants les moyens de transformer leurs collaborateurs et leurs lieux de travail en source de prospérité. Elle a son actif plusieurs livres et à participer dernièrement à l’écriture de She is Remarkable qui racontent l’histoire de 29 femmes d'horizons différents qui partagent un objectif commun : informer, partager et responsabiliser. https://www.smashwords.com/books/view/1350136Dans notre épisode d’aujourd’hui, Claire nous présente un concept qu’elle a développé et qui mérite d’être connu: la méthode BizShui™.Est-ce que vous connaissez ? Il s’agit d’une méthode qui aide à créer une meilleure fluidité dans les lieux de travail en intégrant un mélange de principes Feng Shui traditionnels éprouvés, qui favorisent une utilisation efficace, non seulement de l’espace et des ressources, mais aussi un alignement du flux d'énergie, avec les besoins de l’entreprise.Vous pouvez en apprendre plus en découvrant son livre Bizshui, 9 keys to Feng Shui your business to success https://www.amazon.com/BizShui-Keys-Feng-Business-Success-ebook/dp/B09QFNGJQYVous aimeriez en savoir plus sur Claire Boscq ? Visitez son site internet https://claireboscq.com/

Avec 15 années d’expérience dans des rôles orientés client et un peu plus des 9 dernières années plus focalisée sur le succès client (Customer Success), Jade aide les entreprises en B2B SaaS à opérationnaliser leur pratique du succès client et ainsi à croître de manière exponentielle, en permettant à leurs clients de percevoir la valeur, voire un retour sur investissement, de l’utilisation de leurs services; tout en s’assurant de délivrer l’expérience la plus adaptée. Jade nous explique ce qu’est le Customer Success, les déclinaisons du Customer Success management et Customer Success opération et bien sûr la différence qu’il y a entre le Customer Success et l’expérience client. Voici le lien de l’article dont Jade nous parle et qui explique la différence entre Customer Experience, Customer Success et Customer Support. https://experiencestack.co/customer-experience-is-not-customer-success-customer-success-is-not-customer-support-a71549e64ec0

Nous sommes de retour avec Charlotte Kennett avec un sujet tout aussi passionnant que la dernière fois : Le Customer Marketing Charlotte encore une fois nous emmène vers des sentiers nouveaux. Elle nous décrit le Customer Marketing, et ce qui le différencie du marketing traditionnel. Nous avons profité de l’occasion pour parler de l’importance de briser les silos. Charlotte nous explique aussi concrètement comment le Customer Marketing s’intègre avec le Community Management et l’expérience client. Comme moi vous allez en apprendre beaucoup! Voici le lien des prédictions Forrester dont nous parlons dans cet épisode https://www.forrester.com/blogs/predictions-2023-b2b-marketing/

Découvrez Aymeric Guegan et sa recette pour provoquer de l'enthousiasme dans toutes les équipes qu’il anime à travers le Monde. Présent au Canada, COLAS RAIL est leader Mondial de la création et de la maintenance des infrastructures ferroviaires. Avec comme baseline “On track for a sustainable future” Aymeric anime notamment la stratégie RSE de ce groupe dans 23 pays avec énormément de valeurs altruistes ce qui le différencie d’un grand nombre d’interlocuteurs que l’on croise. Il fait, ce qu’il dit! Personne ne reste indifférent à son énergie communicative ce qui lui permet également de diriger d’autres départements comme la sécurité ferroviaire ou un magnifique centre de formation désigné CampusFER qui accompagne plus de 70 entreprises dont plusieurs leaders mondiaux sur de nombreux métiers (ferroviaire, btp, métallurgie, médias, management…). Je vous laisse découvrir cet épisode tout en vous précisant qu’il a réussi à m’embarquer dans son monde puisque depuis l’élaboration de son podcast je suis devenu son relais local d’un mouvement humanitaire qu’il a créé désigné #oncraintdegun (expression du sud de la France désignant on ne craint personne) qui a vocation à apporter son soutien pour lutter contre toutes formes de précarités. Une vie bien remplie au service des autres!

Vous apprendrez, dans notre épisode d'aujourd'hui, ce qu’est une communauté de marque et ce que représente réellement un rôle de Community manager avec Charlotte Kennett Le fil conducteur de la carrière de Charlotte est sa passion pour l'expérience client. Elle est, aujourd’hui, Senior director Global CX pour le pionnier mondial de l'automatisation intelligente. Elle est une experte accomplie dans la création et la gestion de communautés de marques, de Customer Marketing et de programmes d'idéation et de cocréation. Charlotte a été désignée comme l'une des meilleures innovatrices en marketing B2B en 2022, elle fait régulièrement partie du jury des B2B Marketing Awards et elle est une intervenante régulière autour de ses sujets préférés. Elle est une fervente porte-parole et militante en faveur de la diversité et de l’inclusion en milieu de travail, et agit en tant que mentore pour la Fondation EY pour jeunes issus de milieux défavorisés. Découvrez comment la communauté de marque peut bonifier votre stratégie en expérience client. Ci-dessous les liens dont parle Charlotte durant notre épisode pour vous en apprendre plus : - https://cmxhub.com/ - https://communityroundtable.com/ - https://www.community.club/c-school - https://www.blogdumoderateur.com/

Voici l’épisode le plus long de notre courte histoire, il en vaut cependant tellement la peine 👀! Nous démarrons notre saison en parlant de victoire ✌🏾🥇 Nous vous présentons les lauréats 🏆 de la première édition des #Awards JCXAF 2022. Eveline Nahoa de chez NSIA BANQUE Georges Essama de chez CAMTEL Didier Tiomela de chez ACTIVA ASSURANCES Découvrez les cas présentés aux membres du jury 📜 Apprenez les raisons de leurs participations aux Awards 🤔 Entendez leurs appréciations des Awards JCXAF 2022 😁 Et prenez en note les conseils aux futurs participants de l’édition 2023🖋️ Nous vous souhaitons une bonne écoute 🎧 sur la plateforme de votre choix. #jcxaf #experienceclient #cabinetconseilcx #podcast Crédit visuel : Deshu https://zurl.co/tNTD

Nous vous donnons un bref résumé de chacun des épisodes qui ont composé la saison 2 de CX au Quotidien ü Démarrer un programme CX sans budget ü Transformation digitale: enjeux, opportunités et défis ü Comment rendre concrète une vision CX ü Branding et expérience client ü Focalisons sur le relationnel ü La technologie et l'expérience client ü La plus-value d'une coach en expérience client ü Les centres d'appels du futur ü Le quotidien d'une directrice de l'expérience client ü L’optimisation des processus un élément clé ü Le Design thinking ü Pourquoi écouter la voix du client ü L'effet WOW par l'humain et par les Bots ü Désirabilité vs friction en CX ü Défis dans un rôle de transformation CX ü Former les gestionnaires pour une meilleure expérience ü La gestion des émotions

Pour le 19e épisode de CX au Quotidien, nous recevons Julien Rigal-Dupont, un passionné de l’humain. Julien et moi parlons aujourd’hui de la gestion des émotions aussi bien chez les collaborateurs que chez les clients. Comment créer un environnement qui favorise le bien-être des employés qui ensuite se reflètera dans la gestion de la clientèle. Nous vous invitons aussi à écouter le podcast de Julien, EXPERIENCES https://www.jrd-experiences.com/podcast-experiences/, qui regorge de pépite d’or.

Nicolas Baratciart, coaching de manager dans le retail de luxe nous parle des méthodes qu’il utilise pour développer les qualités requises chez un gestionnaire afin de guider ses équipes et permettre de capitaliser sur une expérience client mémorable.

Nous recevons Alex Boissonneault pour la deuxième fois, car nous avons adoré notre épisode précédent au sujet de la désirabilité vs la friction. Si vous ne l’avez pas encore écouté, c’est l’épisode 16 de cette saison. Et donc pour notre deuxième entrevue nous avons avec devisé sur les défis que l’on rencontre dans un rôle de transformation CX et comment en tant qu’acteur principal de cette transformation le leader CX peut naviguer sa barque et réussir à l’accoster sans ambages. Alex Boissonneault est le fondateur d’artefacts venture https://artefactventures.com/ une organisation qui aide les entreprises à réduire l’écart entre la promesse faite aux clients et l’exécution à l’interne de cette promesse, en optimisant l’engagement et la mobilisation des collaborateurs. Vous pouvez continuer la discussion avec lui sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/alex-boissonneault/ ou en lui écrivant directement à alex@artefactventures.com

Alex Boissonneault de chez Artefact, www.artefactventures.com, explique comment en travaillant sur la désirabilité nous pouvons avoir du succès en CX. Le concept existe depuis bien longtemps, mais est souvent éclipsé par celui de travailler sur les points de friction. Vous pouvez rejoindre Alex par courriel alex@artefactventures.com pour échanger un peu plus sur le sujet.

Fred Canevet, product manager Bot nous explique ce qu'est l'effet WOW et comment une entreprise peut créer cet effet en outillant ses équipes et en utilisant de la meilleure façon les bots.

Michael Brandt, fondateur et consultant senior chez CX-Excellence.com, nous parle de l'importanceque revêt l'écoute de nos clients, des meilleurs pratiques quand il s'agit de mettre en place un programme de la voix du client (VOC) et bien sûr des pièges à éviter.

Hervé Collignon, fondateur de HOOKS Strategy & Innovation (https://www.hooksdesign.com), nous parle de design thinking, de sa portée et des différentes étapes à suivre pour en faire un élément de succès dans une entreprise.

Veronica Marquez, fondatrice d’Aristeío conseils démystifie l’optimisation des processus et les étapes pour réussir à l’implanter de façon efficiente en entreprise.