Оставаитесь на линии

В этом выпуске обсудим: и многое другое. Гости выпуска: Мария Кащеева, CX Director, ex-Yandex, Refocus, Vivid-money, Solda.ai Екатерина Таряник, эксперт по международному клиентскому опыту и сервису

Мы продолжаем наше путешествие по странам мира, чтобы узнать местные особенности и различия в клиентском сервисе. В этом выпуске мы подробно рассмотрим Латинскую Америку, куда все чаще стремятся предприниматели и корпорации. Почему при всех вызовах и нюансах, с которыми сталкивается бизнес, начинающий здесь работать, инвестиции сюда не прекращаются? В этом выпуске: Гости выпуска: Антон Ничволод – развивал клиентский сервис Рокетбанка и ЕМИАС, а сегодня усиливает позиции Юздеска и Pact.im в Латинской Америке. Ольга Артёмова – больше 12 лет работает в поддержке, из них последние 4 года развивает саппорт в международном такси-сервисе.

Мы начинаем наше путешествия со стран Центральной Азии — Казахстана, Кыргызстана, Таджикистана, Туркменистана и Узбекистана. Гости выпуска — эксперты, стоявшие у истоков клиентского сервиса в регионе. Вместе с ними разбираемся с региональными особенностями, обсуждаем выбор каналов связи и правильных метрик, а еще выводим правила идеальной клиентской поддержки для рынка Центральной Азии. В выпуске: Гости: Мария Агаджанян – эксперт по клиентскому опыту и постпродажному сервису, директор сервисного департамента компании ASBC в Asbis group. Ранее работала в Samsung Electronics, Kaspi.kz и Huawei, где успешно реализовала проекты по запуску и развитию команд саппорта. Александр Федяев – руководитель сервисного департамента LG Electronics, эксперт с более чем 15-летним стажем работы. Ранее работал с такими гигантами как Samsung Electronics и Bosch, где создавал службы поддержки и колл-центры в Казахстане, Монголии и Узбекистане. LinkedIn Марии: https://www.linkedin.com/in/mariya-agajanyan-2b09a6108 LinkedIn Александра: https://www.linkedin.com/in/alexander-fedyayev-58a80736 ➥ Ссылки на кейсы, упоминаемые в выпуске: Egov.kz: https://egov.kz/cms/ru/information/about/help-elektronnoe-pravitelstvo Kaspi.kz: https://kz.kursiv.media/2021-12-27/mikhail-lomtadze-kaspikz-kompaniya-sozdannaya-v-kazakhstane-eto-istochnik/ Платный кейс о Kaspi.kz от Harvard Business School: https://kase.kz/files/emitters/KSPI/kspi_relizs_140524_en.pdf

Вместе с экспертом по межкультурной коммуникации, Кристиной Роппельт, разбираемся, какие факторы на самом деле определяют качество клиентского сервиса в разных регионах и странах и как правильно подготовиться к коммуникации с людьми с другим культурным кодом. В выпуске: Кристина Роппельт – эксперт по межкультурной коммуникации и мягким навыкам. Более 10 лет она помогает частным клиентам и компаниям успешно интегрироваться в международную среду. LinkedIn Кристины: www.linkedin.com/in/kristinaroppelt Telegram-канал о межкультурной коммуникации: https://t.me/mezhkulturno ➥ Источники и исследования, упоминаемые в выпуске: Сайт ОНН: https://www.un.org/ru/ Сайт Всемирного банка: https://www.worldbank.org/en/home Сайт со статистикой: https://www.statista.com/ Сайт организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): https://www.oecd.org/ Всемирный обзор ценностей: https://www.worldvaluessurvey.org/wvs.jsp Межкультурная коммуникация и культурный интеллект: в чем разница? https://t.me/mezhkulturno/407 Как искать и сравнивать информацию по странам? https://t.me/mezhkulturno/321

Возвращение подкаста Юздеска о клиентском сервисе "Оставайтесь на линии" - международный звонок! В новом сезоне мы решили поговорить о клиентском сервисе в разных культурах. Поэтому каждый новый эпизод будет посвящен отдельной стране или целому региону. Каждый новый эпизод будет как билет в новую страну, где мы будем изучать не только стратегии и техники обслуживания клиентов, но и глубже погружаться в местные традиции и культурные особенности. Гостями подкаста будут специалисты сферы с реальным опытом работы и жизни в обсуждаемом регионе. Они расскажут о вызовах, испытаниях и успехах, через которые прошли сами. И вместе с новой ведущей подкаста - Дианой Шауро, директором по маркетингу Юздеска, проанализируют, какие факторы влияют на взаимодействие с клиентами в разных культурных и экономических контекстах. Уверены, что в этом сезоне вы сможете почерпнуть полезный живой опыт, необычные решения для вашего сервиса, а также осознание, что вы не одни в этом огромном и разном мире саппорта — мы все здесь, чтобы поддерживать друг друга и расти вместе! Приготовьтесь к захватывающему путешествию, которое точно изменит ваше представление о клиентском сервисе!

Зачем поддержка делает так, чтобы к ним возвращались поболтать? Ответ в выпуске! Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.

Сейчас, для нас очень интересна тема исследований, которые проводят компании для бизнеса и надеемся, что для вас тоже! Совсем скоро, мы подведем итоги, сделаем выводы по нашему большому бенчмарку о клиентских поддержках. А пока, мы пригласили Александра Верхоланцева — коммерческого директора Финтабло, чтобы как раз поговорить об исследованиях. Что делать с этими данными, как их доставать, как это отражается на бизнесе, все это в нашем новом выпуске! Улучшайте клиентский сервис вместе с Юздеском. Попробуйте прямо сейчас, это бесплатно! Хотите узнать больше о клиентском сервисе? Вам в блог Юздеска. Или подпишитесь на канал в Телеграме.

Кажется, тема не теряет своей актуальности. Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях. Инструкции поведения в кризис уже в выпуске! И приятный бонус — это готовый чек-лист, что делать в кризис → http://use.news/PjjK. Берите, пользуйтесь, нам не жалко!

Держите Валентинку!Это мы, вот так врываемся в 7 сезон. И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе» А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение? Все это в нашем мини выпуске. —————————————————————— 16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс. 📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений. 📌- Экосистема в мире Support. 📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж. 📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами. Будет интересно! Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy

В гостях — руководитель инфраструктуры техподдержки Контура, Артем Карнаков. Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте). Откликнуться на вакансию здесь. (https://clck.ru/32YvqN) Внутри выпуска: — Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений? — В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать — Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность. — Как на 50% сократить нагрузку на операторов? — Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денег Приятного прослушивания!

Яндекса много не бывает! Мы уже говорили с Яндекс Практикумом, Яндекс Драйвом, а теперь у нас в гостях — Яндекс Еда.Наш гость — Ирина Гализина, руководитель волшебного отдела, который умеет отвечать даже на самые каверзные вопросы партнеров Яндекс Еды. Поговорили с Ирой, о внутренней стороне саппорта, а именно, о сотрудниках. 📌 Как нанять и удержать сотрудника поддержки 📌 Какой он, идеальный кандидат 📌 Как составить резюме 📌 Какие вопросы, задать на собеседовании 📌Как не потерять хороших сотрудников А еще, уникальный кейс на собеседовании Яндекса, все это уже на всех подкастерских площадках — слушайте!

🦸‍♀️Как стать руководителем поддержки в 21 год? Рассказывает Дарья Орлова — руководитель службы клиентского опыта в Kazan Express, одного из крупнейших маркетплейсов России. В этот раз поговорили про роль руководителя. Он нанимает команду, выстраивает процессы, подсказывает своим сотрудникам решения сложных кейсов…. Но кто подскажет самом руководителю? Как избежать кучи ошибок? Слушать наш подкаст! Лайфаки и советы от Дарьи Орловой, уже здесь, слушайте!

💊Новый выпуск — о самом важном. О здоровье! — как распознать выгорание; — что делать, если твой сотрудник, коллега и друг с этим столкнулся. — только полезные советы, основанные на личном опыте. Гость подкаста — Екатерина Газукина, руководителя поддержки в Skillbox. Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати и на этот вопрос есть ответ. Уже в выпуске, флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте! ___________________________________________________ 1:16 — Почему эта тема близка Кате . 2:05 — Почему в поддержке сотрудники выгорают. 6:32 — Какие маячки помогают понять, что сотрудник уже скоро не сможет работать, как раньше, как заметить начало выгорания . 8:05 — Что нужно сделать, в первую очередь, когда заметил выгорание у коллеги. 13:17 — О стигматизации психологических проблем. 22:44 — Что делать если сам руководитель столкнулся с собственным выгоранием. 28:13 — Про позитивные последствия выгорания. 30:33 — Как коллегам относиться друг к другу и более бережно коммуницировать между собой. 35:20 — Стоит ли расставаться с сотрудником, профессионалом в плане работы, но токсичным в общении с коллегами. 36:45 — Что почитать.

🔥Оставляйте заявку с промокодом на увеличенный триал здесь: https://cutt.ly/DKmVpiJ Сегодня у нас в гостях компания, которую знают все!Эта компания работает в 3000 городах России, Беларуси, Казахстана, а еще в Киргизии и Китае. Входит в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России. У микрофона гости из СДЕК: Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа . Стандартное решение для крупных компаний — аутсорсный контактный центр. Но у ребят их даже несколько, мы считаем, что это очень смелое решение! Как это работает? На что обращать внимание при выборе контактного центра? Что делать с публичными отзывами, какие метрики оценивать? Ответы на эти и многие другие вопросы уже в новом выпуске подкаста. И, конечно же, бонус для наших слушателей. _______________________________________ 0:12 — Кейс. 5:15 — Что такое СДЕКID. 5:50 — Как устроена работа менеджеров на оффлайн пунктах выдачи. 6:48 — как устроена поддержка в СДЕК. И как так получилось, что ребята используют аутсорсный контактный центр на нескольких линиях поддержки. 8:53 — Как выстроена работа с аутсорсным контактным центром. 11:05 — Советы, на что обращать внимание при выборе АКЦ. 12:41 — в каких каналах связи СДЕК поддерживает своих клиентов. 13:43 — Автоматизация. Какой объем забирают на себя боты, и на сколько сложно было выстраивать процесс работы с ними. 16:08 — Поддержка в соцмедиа. Как СДЕК работает с публичными отзывами, собирает обратную связь по клиентам и на какие метрики обращают внимание. 20:26 — TOV в соцсетях. 22:50 — Какие метрики оценивают по соцрмедиа, на каком уровне они сейчас находятся и как влиять на динамику этого показателя. 26:25 — Как и чем отличается поддержка сотрудников на пунктах выдачи, от поддержки клиентов. Как устроена справочная ПВЗ (пунктов выдачи заказов). 29:50 — Совет для клиентов, что делать, если вы столкнулись с плохим обслуживанием в ПВЗ. 31:44 — Карьерный рост в поддержке СДЕК. 35:09 — Что почитать.

Регистрируйтесь и тестируйте Юздеск с увеличенным триалом, здесь: https://is.gd/Qosa6S В гостях Марина Вострикова — директор по клиентскому сервису Bitrix24. Участник наших конференций, давний друг, а теперь еще и эксперт выпуска. Вместе обсудили тренды клиентского сервиса здесь и сейчас. С какими трудностями столкнулся клиентский сервис в новых реалиях и что делать? Ответы на острые для многих из вас вопросы, уже внутри выпуска! 🔥 Внимание! Выпуск содержит бонус для наших подписчиков, слушайте внимательно! ___________________________________________________________________ 1:18 — Клиентский сервис, это не прост протоколы и подарки. ЧТо происходит сейчас с клиентским сервисом в целом 4:59 — Откатится ли уровень клиентского сервиса или наоборот. Какие тренды сейчас? 6:53 — На что обращать внимание, компаниям, если урезали бюджет 9:50 — что делать, когда уже совсем не можешь помочь клиенту 13:11 — TOV, как выдержать норму общения 16:30 — Как разговаривать с клиентами о ценах и повышениях цены 18:36 — Что будем теперь обсуждать на конференциях 22:34 — Что стало с клиентским сервисом в B2B 25:44 — Как объяснить клиенту, который меняет софт, что не получится «точно так же» 27:53 — на сколько российский софт может конкурировать с зарубежными решениями 31:58 — Что почитать

Акция от Юздеска и Минцифры! Сохраняем цены и даем скидку 50% на заключение годового контракта только до конца мая 2022 года. Узнать подробнее — http://use.news/hd0s Сейчас в телефоне каждого — десятки приложений. Одни для работы, другие для развлечений, третьи для покупок, и так до бесконечности. Вот о них мы и поговорили с нашем новым гостем. В студии Елизавета Комарова — customer success лид компании Asodesk. Asodesk предоставляет все инструменты и данные для полного цикла ASO, автоматизации поддержки пользователей и управления мобильными продуктами в App Store и Google Play. Лиза поделилась опытом и рассказала, как все устроено в мире приложений. Как вывести приложение в топ, с чего лучше начать, если компания только только решила разрабатывать свое приложение, какие приложения самые востребованные, можно ли купить отзывы. И, конечно, обсудили, как устроена поддержка клиентов у них в компании. Только самое полезное — уже на всех подкаст-платформах. Слушайте! Курс по работе с отзывами отзывами пользователей в App Store и Google Play, здесь: https://academy.asodesk.com/reviews-course _________________ 1:47 — Что такое ASO и для кого полезна компания Asodesk 8:50 — Рынок приложений. Сколько приложений сейчас есть в России и каких, у кого больше аудитория, что сейчас востребовано на рынке приложений 13:24 — Вредные советы 18:30 — Как в Asodesk происходит процесс продаж и перевод клиента в отдел customer success 26: 45 — Чем российские клиенты отличаются от зарубежных 29:41 — Советы компаниям, которые хотят продвинуть свое мобильное приложение 38:56 — Что почитать

Акция! Юздеск за полцены для компаний, которые находятся в реестре субъектов МСП, здесь: http://use.news/tdAH Сегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке. Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства. Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке. И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать. Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами. Как это устроено — как раз в нашем выпуске. Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда. Слушайте! Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo ____________________________ 00:40 — Внимание, акция! 2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка 6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта 8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение 11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами 13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей? 15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего 17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов 21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы 26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах 29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас 31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний 34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды 38:20 — Что почитать

В новом выпуске — Алена Грачева. Алена — генеральный директор компании «Клиентомания». Название говорит само за себя! «Клиентомания» помогает бизнесу наладить клиентский сервис. К ним приходят с разными запросами: от «помогите стать клиентоориентированными» до «хотим сравнить себя с конкурентами». Ребята анализируют качество работы компании и помогают найти точки роста. О том, как это работает и какие показатели стоит улучшить уже сейчас — в новом выпуске подкаста. Рассказываем: • почему клиентский сервис важен даже для компаний, у которых нет конкурентов, • как сервис влияет на продажи и почему они тесно связаны, • что в трендах клиентского сервиса и в какую сторону сейчас смотрят большие компании. Слушайте! Мишленовский отчет можно скачать здесь: https://clientomania.com/michelin

Всем привет! Как вы помните, в начале февраля мы запустили 6 сезон. Но, к сожалению, обстоятельства вынудили нас взять паузу.В последнее время вы пишете, что несмотря на новости, вы хотите продолжать профессионально развиваться. Так что 6 сезону «Оставайтесь на линии» — быть! В честь возобновления выпусков мы разыгрываем мерч Юздеска. Для участия в розыгрыше оставляйте комментарий, под постами с выпуском в наших соцсетях, а все подробности участия, в самом подкасте, слушайте внимательно! Гостем рестарта сезона стал Андрей Ивашуров — руководитель саппорта Яндекс Практикума. EdTech — на сегодняшний день, пожалуй, одна из самых быстрорастущих сфер с присущими динамическим рынкам трудностями и победами. В 41 выпуске Андрей рассказал о том, как росла поддержка Практикума, с какими сложностями столкнулась команда при масштабировании и какие ошибки они допускали. А еще: - Какова роль поддержки в Яндекс.Практикуме и как она влияет на бизнес; - Почему самый важный показатель в EdTech-саппорте — SLA; - Как Яндекс отслеживает эмоциональное состояние сотрудников; - Что делать, если знаешь, что тимлид ошибется — дать возможность набить шишки или бежать тушить пожар; - И вопрос, за который мы не платили — почему Юздеск? И какие нестандартные решения используются в команде. Спойлер: условия розыгрыша — в конце выпуска. Приятного прослушивания! _________________________________________________________________________ 1:34 — Что такое Яндекс Практикум и чем он уникален на рынке 4:10 — Какова роль поддержки в Практикуме и как она влияет на бизнес 6:56 — Как находят сотрудников в саппорт 9:03 — Как получилось, что поддержка состоит из 3-х направлений. Как выглядит эта структура. 12:08 — Что самое сложное в масштабировании 15:14 — С какими ошибками столкнулись при росте 20:13 — Онбординг 26:39— Как работать с обратной связью от сотрудников 30:05 — Управление тим лидами 34:32 — Сколькими людьми управляют тим лиды, что входит в их обязанности, все ли у них регламентировано 37:18 — Какие KPI есть в поддержке Яндекс.Практикума 42:05 — Почему Юздеск 46:23 — Какие ошибки, допустила поддержка Практикума, на которые пришлось потратиться 52:50 — Розыгрыш мерча 53:20 — «Что почитать»

Всем привет! После затяжных каникул мы врываемся в наш уже 6 сезон! С вами снова Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, и наши многочисленные гости, которые делятся своим опытом, помогают вам учиться на ошибках и не допускать собственных. Долго думали, какой выпуск сделать первым, и, наконец, придумали. Нет ничего лучше практических кейсов из реальной жизни. У нас в гостях Афанасьева Ольга — консультант по клиентскому сервису. С ней мы разбираем 5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими. Оля поделилась реальными историями, как открытки, написанные от руки, могут поднять продажи, и как менеджеры боятся звонить клиентам, а также что с этим делать. А еще, она может помочь вашему бизнесу выстроить систему, которая работает на повторные продажи и рост лояльных клиентов. Больше информации на ее сайте. Тут даже и добавить нечего. Слушайте, все инсайды внутри! Ссылка на наш прямой эфир с Ольгой, здесь. _______________________________________________________ 2:31 — В чем чаще всего ошибаются владельцы малого бизнеса 4:40 — Ошибка «номер 1»: слишком большой фокус внимания на товаре. 7:10 — Почему важно смотреть на своих клиентов и какие инструменты для этого использовать. 9:29 — Самые частые ошибки в работе саппорта в маленьких компаниях. 13:49 — Как набрать менеджеров в поддержку. 16:40 — Есть ли смысл оставлять голосовую поддержку? 20:37 — Почему заказов меньше, чем хотелось бы. 25:24 — Способы благодарности клиентов. 31:24 — Как собирать обратную связь от клиентов. 33:15 — Боязнь конфликтных ситуаций. 41:22 — Подводим итоги. 43:32 — Рубрика «Что почитать».