Customer Success Spotlight

ארגונים לא יכולים לעמוד במקום. הם צריכים באופן כמעט בלתי פוסט | להתאים את עצמם לשווקים, לתעשיה, להתפתחויות הטכנולוגיות וללקוחות. אחת הדרכים להתמודד עם הצורך להשתנות | היא ע״י שיפור התהליכים העסקיים במקביל לשינויים נוספים. מה זה אומר לשפר תהליכים עסקיים? מה הקשר בין שיפור התהליכים ל Customer Success? ואיך זה משפיע? בפרק של היום מתארחת אור ממי - Founder & CEO של חברת ProcessPro וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית, על שיפור תהליכים עסקיים והקשר ל Customer Success, וניתן טיפים חשובים לארגונים שעוברים תהליך דומה וגם ל CSMים שרוצים לשפר את הקיים..

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על Renewal - חידוש ובהקשר שלנו חידוש חוזה או הסכם. מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success? האזנה נעימה!

אם אתם CSים וותיקים, אני בטוח שכבר יצא לכם, לא פעם אחת, להגיד ״די!״, ״אין לי כוח לעבודה הזאת יותר!״ אין לי כוח ללקוחות! אין לי כוח לחברה! אני חייב מנוחה…״ זה אולי הסימן הבולט ביותר שאתם מרגישים שחוקים, אבל ברור לכולנו שזה לא קורה ביום אחד. שנים של אינטראקציה לא פשוטה, יש שיאמרו מאתגרת, עם לקוחות - במקביל ללחץ שמופעל עליכם מהנהלת הארגון שאתם עובדים בו, לא הופכים את חייכם לקלים. ועדיין, אתם מוצאים את עצמכם נקרעים בין החיבור לתפקיד לבין העובדה שאתם כבר ״עייפים״ ממנו. אז מה עושים? איך מתמודדים עם השחיקה? איך מגלים אותה לפני שהיא מתפרצת? או שזה בלתי נמנע? על כל אלו ננסה לענות היום בפרק חשוב מאוד על שחיקה. בפרק של היום מתארחת אילנה יעקובי VP Customer Services בחברת DoControl - וביחד, ננהל שיחה מעניינת ואולי כיפית, על השחיקה בתפקיד, איך לזהות אותה ואיך להתמודד איתה, וניתן טיפים חשובים לארגונים שמרגישים שהעובדים שלהם נשחקים,וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם במצב דומה…

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על מדד ה CSAT - ראשי תיבות של Customer Satisfaction Score או בעברית מדד שביעות רצון לקוחות. מה זה? ולמה צריך להיות לנו אכפת ממנו? האזנה נעימה!

תסכימו איתי שבמהלך הפרקים ששידרנו עד עתה, הצלחנו לבסס את חשיבות התפקיד של ה Customer success manager בארגון, ואפילו הדגשנו את החשיבות של שיתוף פעולה בין ה CSM לבין בעלי תפקידים שונים, שיש להם נגיעה ללקוח כמו מכירות, תמיכה, מוצר ועוד. חברות רבות, שמודעות למעלות הרבות של ה CSM , מגייסות עובדים מוכשרים לתפקיד ומקימות מחלקת Customer Success כזאת או אחרת, אבל, מגלות מהר מאוד שהתוצאות להן ציפו, לא מגיעות… והן לא מבינות מדוע. הסיבות לכך יכולות להיות רבות ומגוונות, אבל הבולטת בהן היא העובדה שהארגון כולו לא הפך להיות ממוקד לקוח או לא דיבר בשפה של הלקוח, אלא ציפה ש Customer Success יהיה האחראי הבלעדי להצלחת הלקוח והארגון… למה ארגון צריך להיות ממוקד לקוח על מנת שיצליח? מה זה בכלל אומר? למה אי אפשר לצפות שרק מחלקת ה Customer Success תתרום להצלחת הלקוחות והארגון? מה ארגונים חייבים לדעת שנייה לפני שהם מקימים מחלקת Customer Success? בפרק של היום אנחנו מארחים את טל ארבוב VP of Customer Success בחברת Cybellum - וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על בניית סביבה ממוקדת לקוח - Customer Centric, נבין מה זה אומר, וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם לפעמים בודדים במערכה.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על מדד נאמנות לקוח או באנגלית Net Promoter Score או בקיצור NPS. מה זה? והאם באמת זאת הדרך למדוד את נאמנות הלקוחות? האזנה נעימה!

אם כבר האזנתם לרוב הפרקים, בטוח יצא לכם לשמוע על חשיבות בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח' שרובה מבוססת על אמון. אמון זה דבר יפה וחשוב במערכת יחסים רגילה, אבל זה מאוד מאתגר לבנות אמון במערכת יחסים המבוססת על קשר עסקי. כי הרי ברור, שגם לספק וגם ללקוח יש אינטרסים מתוך מערכת היחסים הזאת. שלעיתים סותרות את האינטרסים של הצד השני. ועדיין, שני הצדדים שואפים להגיע למצב של אמון מתוך הנחה שזה מה שיניע את הקשר קדימה ויועיל לשני הצדדים. אבל מה קורה שהאמון נשבר? מה עושים כשזה קורה ואיך משקמים אותו? הפרק של היום יעסוק בדיוק בשאלות האלה ויינסה לתת מענה באמצעות מקרים אמיתיים והדרך שבהם התמודדו איתם. בפרק של היום מתארחת שירי לוי-לאור, COO של חטיבת Industry Platforms בחברת אמדוקס. וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית' עם טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בפתחו של משבר אמון עם הלקוחות שלהם…

באחד הפרקים הקודמים , התוודענו לתפקיד חדש בעולם ה success ה Partner Success Manager. מתברר, שתפקיד הcustomer success והרעיון שעומד מאחוריו, מתרחב ומתפשט גם ללקוחות הפנימיים בתוך הארגון. הצורך ב Success manager שיעזור למחלקה מסויימת המספקת שירותים לשאר המחלקות בתוך הארגון, הולך וגדל ובמיוחד בארגונים גדולים שבהם שיתוף הפעולה בין המחלקות השונות נהיה מהותי להצלחת הארגון כולו. וכך, ניתן למצוא יותר ויותר בעלי תפקיד האחראיים על ניהול מערכת היחסים, האמון, והצגת הערך של מחלקת ה IT, למשל, כספק שירותים למחלקות המכירות, השיווק, התמיכה, משאבי אנוש ועוד - התפקיד הזה נקרא Internal Success Manager או פשוט Success Manager. והיום, נדבר בדיוק על התפקיד החדש הזה - עם לא פחות מאשר לקוח שלי בעבר, ובהווה שייספר ממקור ראשון איך נולד הרעיון לתפקיד, כמה פשוט או מאתגר היה לבנות את התפקיד בארגון שבו הוא עובד ומה התובנות שלו עד עתה. בפרק של היום אנחנו מארחים את יואב זילברמן VP of Customer Systems בחברת Cellebrite וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על תפקיד ה Internal Customer Success, נבין מה זה התפקיד הזה? ובמה הוא שונה מתפקיד הCSM המסורתי, וכמו תמיד, ניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success אבל לא רק, וגם ל CSMים שרוצים להתפתח בעולם הSuccess ולהכיר עוד תפקידים.

רבות דיברנו בפודקאסט על שילוב Customer Success עם מכירה - למעשה ציינו לא פעם שזאת אחת הדילמות הבולטות בעולם ה success - האם CSMים צריכים לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה? האם זה לא עלול להשפיע על טיב היחסים עם הלקוח? איפה עובר הגבול בין איש מכירות למנהל הצלחה? היום כבר ניתן למצוא יותר ויותר ארגוני success שמשלבים בין השניים ומצליחים למצוא את האיזון המדובר, ואכן נראה שזה הכיוון שרוב החברות הולכות אליו. אבל איך עושים את זה נכון? בפרק של היום אנחנו מארחים את אילנה יעקובי VP Customer Services בחברת DoControl - וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על שילוב תהליך מכירה בעבודת ה Customer Success Manager. נבין מה זה אומר Revenue Driven Customer Success וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם מעורבים בתהליך מכירה.

כמעט בכל הפרקים ששודרו עד היום - דיברנו על תפקיד אחד - תפקיד ה Customer Success Manager או בקיצור CSM. אז בפרק של היום נדבר על תפקיד פורץ דרך שמעצב מחדש את האופן שבו חברות בונות ומקיימות שותפויות - מנהל הצלחת השותפים או באנגלית Partner Success Manager ובקיצור PSM. מה זה PSM? איך הוא בונה מערכת יחסים עם שותפים באותה הדרך ש CSM בונה? על מה הוא נמדד? מה האתגרים בתפקיד? ומה צופן העתיד? בפרק של היום מתארח ניר כהן, Director of Partner Success בחברת Silverfort וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על התפקיד החדש בעולם ה success - ה Partner Success Manager, נכיר את התפקיד לעומק וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בארגונים שבהם ישנו ביקוש לתפקיד החדש.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על Health Score, מה זה? ומה הקשר בין בריאות להצלחה? האזנה נעימה!

אם אתם מאזינים ומאזינות קבועים, אני בטוח שיצא לכם לא פעם אחת לשמוע את הביטוי - להראות ערך. Show the value מה זה אומר? מה פירוש המושג ערך? איך יוצרים ערך? למה צריך להראות ערך ללקוחות? איך מודדים אותו ומהם האתגרים הגדולים בהצגת הערך? בפרק של היום, נצא למסע בעולמם המורכב של Success managers ותפקידם החשוב ביותר - להראות ערך. אנחנו נעמיק בתפקידו של ה CSM ונסתכל על כיצד "להראות ערך" הופך לרכיב מרכזי בהצלחת החברה והמנהל עצמו. יחד נחקור את הכלים והאסטרטגיות שמנהלי הצלחה יכולים להשתמש בהם כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו ערך מהמוצר והשירות. בפרק של היום מתארחת יפעת לב, B2B CS at Scale Consultant וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגוני Customer Success ול Customer Success Managers שרוצים להבין מה זה בכלל ״להראות ערך״ ואיך ניתן להראות אותו ללקוחותיהם.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על MRR ו ARR מה עומד מאחורי ראשי התיבות הללו? האזנה נעימה!

השעה 7 בערב, יום שישי, ארוחת שבת, נפגשים עם המשפחה המורחבת, חברים, מדברים על הרבה דברים: פוליטיקה, ריאליטי, קצת רכילות, בין לבין אוכלים - ואז מגיעה השאלה, ״רגע, אז מה אתה בעצם עושה בעבודה?״ , Customer Success Manager אני אומר - מנהל הצלחה בעברית. ועוד לפני שאני מסיים את המשפט אתה רואה בעיניים של השואל את סימני השאלה - מה זה Customer Success? הוא שואל. זה כמו Customer Support רק עם שם יותר סקסי? זה השלב שבו אני נושם עמוק ומתחיל להסביר בשטף שזה לא אותו דבר…. עד כמה שהסיטואציה הזאת משעשעת בחיים הפרטיים - בעולם העסקי היא לרוב מתסכלת - בעיקר כשמגלים שארגון שמחפש Customer Success על הנייר, בפועל הוא מנהל Customer Support. למה ארגונים נוטים להתבלבל בין Success ל Support ? האם בכלל יש הבדל מהותי בין השניים? האם יש חפיפה בינהם? איפה עובר הקו? איך עוזרים לארגון להבין את ההבדלים? ואיך Customer Success Manager צריך להתנהל בארגון בו אין גבול ברור? בפרק של היום מתארחת שירי לוי-לאור, COO של חטיבת Industry Platforms בחברת אמדוקס. וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בארגונים שבהם אין הפרדה בין success ל support.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על QBR ו EBR מה עומד מאחורי ראשי התיבות הללו? ולמה זה טוב? האזנה נעימה!

בתקופה האחרונה, ובעקבות הפופולריות הרבה שהפודקאסט הזה מקבל, אני מקבל פניות מCSMים או כאלה שרוצים להיות CSMים, שמבקשים שנדבר על איך להיכנס לתחום, מה היכולות שהם צריכים לסגל לעצמם כדי לבצע את התפקיד לעילא ולעילא, איזה נסיון צריך, ובכלל מה התהליך שאותם הם יצטרכו לעבור בכדי להגיע למשרת ה CSM הנחשקת. בפרקים הקודמים דיברנו על ראשית המסע, יחד עם דורית חלפון, מנכ״לית מוזה HR' שמתחיל מכתיבת קורות חיים המתאימים לתפקיד והכנה לראיון הראשון. בשלב השני, דיברנו עם זיו אמבר על הראיון המקצועי והפאנל ואיך להתכונן אליו. והיום אנחנו בשלב האחרון, שלב ראיון ה HR שלאחריו, במידה ותעברו גם אותו, תקבלו הצעת עבודה אם התחלתם להאזין לפודקאסט מהפרק הזה - אני ממליץ לכם לחזור לפרק 13 - בדרך אל משרת הCSM הנחשקת - חלק א׳ , לאחריו פרק 15 - חלק ב׳ ורק אז לחזור לפרק הנוכחי. בפרק של היום מתארחת רחלי קאמרלינג, מנהלת גיוס בכירה וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין מה תהליך הגיוס מראשיתו ועד סופו…

בתקופה האחרונה, ובעקבות הפופולריות הרבה שהפודקאסט הזה מקבל, אני מקבל פניות מCSMים או כאלה שרוצים להיות CSMים, שמבקשים שנדבר על איך להיכנס לתחום. מה היכולות שהם צריכים לסגל לעצמם בכדי לבצע את התפקיד לעילא ולעילא? איזה ניסיון צריך? ובכלל מה התהליך שאותם הם יצטרכו לעבור, בכדי להגיע למשרת ה CSM הנחשקת? בפרק הקודם דיברנו על ראשית המסע, יחד עם דורית חלפון, מנכ״לית מוזה HR' , מסע שמתחיל מכתיבת קורות חיים המתאימים לתפקיד והכנה לראיון הראשון. אז אחרי ששולחים את קורות החיים ועוברים את הראיון הראשוני, מגיעים לשלב הראיון המקצועי ובהמשך לפאנל או לתרגיל home assignment שבו המועמד יצטרך להפגין את כישוריו. דרך אגב: אם התחלתם להאזין לפודקאסט מהפרק הזה - אני ממליץ לכם לחזור לפרק 13 - בדרך אל משרת הCSM הנחשקת - חלק א׳ ,ורק אז לחזור לפרק הנוכחי. בפרק של היום מתארח זיו אמבר, VP Customer Success וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין מה תהליך הגיוס מראשיתו ועד סופו…

בתקופה האחרונה, ובעקבות הפופולריות הרבה שהפודקאסט הזה מקבל, אני מקבל פניות מCSMים או כאלה שרוצים להיות CSMים, שמבקשים שנדבר על איך להיכנס לתחום. מה היכולות שהם צריכים לסגל לעצם כדי לבצע את התפקיד לעילא ולעילא? איזה נסיון צריך? ובכלל מה התהליך שאותם הם יצטרכו לעבור בכדי להגיע למשרת ה CSM הנחשקת? כידוע, המסע למשרה מתחיל בקורות החיים. בפרק מתארחת דורית חלפון, מנכ״לית Muza-HR וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית, עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין מה תהליך הגיוס מראשיתו ועד סופו… ומכאן, אני ממליץ לכם לעקוב ולהאזין לפודקאסט המדהים של דורית ׳כשמוזה וגיוס נפגשים׳ פודקאסט שמדבר על אנשים, גיוס והייטק.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על High-touch ו low-touch למה הכוונה בשני המושגים האלה? ומתי משתמשים בהם? האזנה נעימה!

הפרק של היום יעסוק בסיפור המרתק של הקמת ארגון Customer Success בחברת Novidea. נשמע כיצד נובידאה הקימה ארגון Success מאפס. נכיר את השלבים שעברה נובידאה במהלך השנים ונשמע על האתגרים והפתרונות שנמצאו בדרך. נבין גם את תפקיד ארגון ה-Customer Success בחברה וכיצד הוא תרם להצלחת הארגון והלקוחות. בנוסף, נדבר על אסטרטגיות onboarding ו adoption וכיצד הושגו תוצאות מרשימות בתהליך זה ועוד… בפרק מתארחת מיכל לוי, Managing Director בחברת Novidea וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים וחברות בתחילת או אמצע הדרך במסע ה Customer Success שלהם.