crm.buzz-logo

crm.buzz

Business & Economics Podcasts >

ה- CRM הוא קודם כל תפישה השמה את הלקוח והקשר איתו במרכז. על קצה המזלג, crm.buzz הוא בלוג ופודקאסט מקצועי חדש ובלתי תלוי (אינו מטעם אינטגרטורים או ספקי פתרונות), העוסק בנושאי CRM (ניהול קשרי לקוחות), CX (חווית לקוח) ונושאים הקשורים לעולמות "הלקוח", כגון שימור לקוחות, דאטה, שיווק, טכנולוגיה ועוד. הבלוג והפודקאסט קמו לאור הפער העצום בין "הדיבורים למעשים" בארגונים בישראל לגבי נושאים על הסקאלה לקוח-דאטה. התחושה היא שכולם רוצים למכור לנו ועושים זאת באנרגטיות רבה, אך כלקוחות אנחנו זוכים ליחס מזלזל ולשירות רע. אנו שואפים להעלות על סדר היום את חשיבותו של הלקוח ולהיות מקור אינפורמטיבי מקצועי שיסייע לכל המעוניינים להתעדכן בחידושים, טכנולוגיות, תפישות ושיטות עבודה מומלצות. בכל יום שני אנו מעלים אייטם כתוב משמעותי ובהמשך מתכננים להגביר את התדירות. אייטמים נבחרים מועלים כפודקאסט ומופצים בפלטפורמות של אפל, גוגל, ספוטיפי ואחרות. אנו משתפים ומפיצים את האייטמים לקהלים ממוקדים ורלוונטיים ברשתות החברתיות ובכל 1 בחודש אנו שולחים ניוזלטר לנרשמים לרשימת התפוצה שלנו. האזנה מועילה.

ה- CRM הוא קודם כל תפישה השמה את הלקוח והקשר איתו במרכז. על קצה המזלג, crm.buzz הוא בלוג ופודקאסט מקצועי חדש ובלתי תלוי (אינו מטעם אינטגרטורים או ספקי פתרונות), העוסק בנושאי CRM (ניהול קשרי לקוחות), CX (חווית לקוח) ונושאים הקשורים לעולמות "הלקוח", כגון שימור לקוחות, דאטה, שיווק, טכנולוגיה ועוד. הבלוג והפודקאסט קמו לאור הפער העצום בין "הדיבורים למעשים" בארגונים בישראל לגבי נושאים על הסקאלה לקוח-דאטה. התחושה היא שכולם רוצים למכור לנו ועושים זאת באנרגטיות רבה, אך כלקוחות אנחנו זוכים ליחס מזלזל ולשירות רע. אנו שואפים להעלות על סדר היום את חשיבותו של הלקוח ולהיות מקור אינפורמטיבי מקצועי שיסייע לכל המעוניינים להתעדכן בחידושים, טכנולוגיות, תפישות ושיטות עבודה מומלצות. בכל יום שני אנו מעלים אייטם כתוב משמעותי ובהמשך מתכננים להגביר את התדירות. אייטמים נבחרים מועלים כפודקאסט ומופצים בפלטפורמות של אפל, גוגל, ספוטיפי ואחרות. אנו משתפים ומפיצים את האייטמים לקהלים ממוקדים ורלוונטיים ברשתות החברתיות ובכל 1 בחודש אנו שולחים ניוזלטר לנרשמים לרשימת התפוצה שלנו. האזנה מועילה.
More Information

Location:

Israel

Description:

ה- CRM הוא קודם כל תפישה השמה את הלקוח והקשר איתו במרכז. על קצה המזלג, crm.buzz הוא בלוג ופודקאסט מקצועי חדש ובלתי תלוי (אינו מטעם אינטגרטורים או ספקי פתרונות), העוסק בנושאי CRM (ניהול קשרי לקוחות), CX (חווית לקוח) ונושאים הקשורים לעולמות "הלקוח", כגון שימור לקוחות, דאטה, שיווק, טכנולוגיה ועוד. הבלוג והפודקאסט קמו לאור הפער העצום בין "הדיבורים למעשים" בארגונים בישראל לגבי נושאים על הסקאלה לקוח-דאטה. התחושה היא שכולם רוצים למכור לנו ועושים זאת באנרגטיות רבה, אך כלקוחות אנחנו זוכים ליחס מזלזל ולשירות רע. אנו שואפים להעלות על סדר היום את חשיבותו של הלקוח ולהיות מקור אינפורמטיבי מקצועי שיסייע לכל המעוניינים להתעדכן בחידושים, טכנולוגיות, תפישות ושיטות עבודה מומלצות. בכל יום שני אנו מעלים אייטם כתוב משמעותי ובהמשך מתכננים להגביר את התדירות. אייטמים נבחרים מועלים כפודקאסט ומופצים בפלטפורמות של אפל, גוגל, ספוטיפי ואחרות. אנו משתפים ומפיצים את האייטמים לקהלים ממוקדים ורלוונטיים ברשתות החברתיות ובכל 1 בחודש אנו שולחים ניוזלטר לנרשמים לרשימת התפוצה שלנו. האזנה מועילה.

Language:

Hebrew

Contact:

+972-73-2203020


Episodes

ד"ר גיא יוגב , מומחה לניהול חווית לקוח, על ניהול חווית לקוח, טכנולוגיה ודאטה

11/11/2019
More
מתוך השיחה עם ד"ר גיא יוגב: מה זה חווית לקוח? האם זה הבאזז-וורד החדש? חווית לקוח זה למעשה אוסף האינטראקציות של הלקוח והאפקט שהם עושים על תפיסתו. מה נשאר לו מכל האינטראקציות האלה לגבי הספק, לגבי המשווק או החברה שמולה הוא עובד. והמשמעות היא שהדברים הם מאוד מאוד לא לינאריים. בעידן שאנחנו נמצאים וזו הסיבה שחווית לקוח הוא טרנד חזק ולא רק איזה באזז-וורד, אנחנו בעידן של דאטה. אנחנו היום רואים את הלקוח בערוצים השונים גם בדיגיטל, גם בטלפון. היום גם בביקורים בחנויות אנחנו מתחילים יותר לזהות אותו,...

Duration:01:05:24

טלפון? מה עושים עם זה היום?

11/5/2019
More
בסדרות הפופולריות משנות ה-90, "חברים" ו"סיינפיילד" (שניתן לראות כיום בנטפליקס), החברים מדברים בטלפון הקווי בבית כל הזמן, בנינוחות ובטבעיות. זו היתה הדרך לתקשר. מאז שיחת הטלפון ההיסטורית שביצע ממציא הטלפון אלכסנדר גרהם בל לעוזרו ווטסון, חלפו כמעט 150 שנה (1876). במרוצת השנים הטלפון הפך לאמצעי פופולרי שמצוי בכל בית ומשרד כשהוא עובר אבולוציות משל עצמו, ממוצר המצוי בבתי הדואר (החליף את הטלגרף) למכשיר ששימש משרדים ועסקים ובהמשך למכשיר שנפוץ בכל בית. ממכשיר הדורש תיווך מוקדניות לביצוע שיחה (מקצוע...

Duration:00:15:31

אושפיזין נקודה קום. על אורחים ועסקים

10/17/2019
More
כפי שכאשר אנו מתארחים בבתים של אחרים אנו רואים כל פגע, כך גם כשלקוחות נכנסים אלינו לעסק, בין אם פיזית ובין אם וירטואלית, הם אורחים לרגע שרואים כל פגע. הם יראו את האבק על המדפים (שאנחנו כבר לא שמים אליו לב), את קורי העכביש בפינות, את פקידת הקבלה שלועסת מסטיק, את המוקדנית החוצפנית, את האתר הלא מעודכן ועוד. כל נקודת מפגש עם הלקוח היא הזדמנות של העסק ליצירה ושמירה על רושם טוב. כלקוחות אנחנו בוחנים בכל יום עשרות הצעות שחולפות לנגד עינינו מעסקים שונים (מסרים שיווקיים) שמצטרפות לפיד הבלתי נגמר של...

Duration:00:09:07

למה המיילים שאנחנו שולחים מגיעים לדואר זבל?

10/13/2019
More
למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל? למה המיילים ששלחתי מגיעים לדואר זבל? זו שאלה שבוודאי כל מי שעושה שימוש ב-email לצרכים שיווקיים ותפעוליים שואל את עצמו (ובינינו, מי לא משתמש במייל) קנית רשימות מיילים, שלחת אליהם הצעה שיווקית מהממת, אבל הקמפיינים שלך לא מגיבים? המייל משמש בארגונים רבים כערוץ תקשורת משמעותי עם לקוחות. אך זה שיש לנו בדאטה בייס של ה-CRM, מערכת הדיוור או מערכת Marketing Automation רשימות מיילים לא אומר שאנחנו יכולים "להפציץ" את הלקוחות והלידים שלנו במיילים מתי שרק מתחשק לנו....

Duration:00:11:41

למעלה מ-60% מהפרוייקטים בתחום ה-AI/ML נכשלים בכלל סיבה מפתיעה אחת

10/10/2019
More
חברת הייעוץ גרטנר מצאה כי 85% מהפרויקטים בתחום "בינה מלאכותית" ו"לימוד מכונה" אינם "מספקים את הסחורה", ולפי הערכה זהירה (כלפי מטה) 60% נכשלים ולא יעברו את שלב הפיילוט. הפיאסקו גדול עד כדי כך, שיש המגדירים את המימוש של AI ו- ML כעוד בועה ויש שאומרים ספק בבדיחות הדעת, כי הדבר הגדול הבא בתחום ה- AI הוא איך לתרץ את כישלונות הפרויקטים הללו… ארגונים חושבים שהדאטה שלהם טובה והם יכולים לבצע שינויים קטנים על מנת לצאת לדרך עם פרויקט AI או ML והאמת היא שבעיות בדאטה שלהם, הן שורשיות והרבה יותר...

Duration:00:06:28

בקשת סליחה מלקוחות יכולה לחסוך לארגון המון כסף

10/8/2019
More
אלטון ג'ון שר "סליחה היא המילה הקשה ביותר". לחברת התעופה "יונייטד איירליינס" הקושי לבקש סליחה מלקוח על העוול שנגרם לו, עלה בהפסד כספי של יותר מ- 1.4 ביליון דולר. ב- 31 במרץ 2008, דייב קארול, מוסיקאי מקנדה, עלה יחד עם להקתו על טיסת קונקשן של חברת התעופה "יונייטד איירליינס" משיקגו. בעודו יושב במטוס וממתין, הוא שמע רעשים של זריקת חפצים למטה על המסלול. לתדהמתו ראה כי הסבלים שמעמיסים את המטוס בכבודת הנוסעים, זורקים את המארזים של הגיטרות של הלהקה לפני העמסתם לבטן המטוס. הוא פנה לדיילת והביע את...

Duration:00:09:30

דודי צפון מנכ"ל חברת CRMC, על אתגרי ניהול הדאטה והשירות לתושב ברשות המוניציפאלית

10/7/2019
More
בניגוד לחברה עסקית, אתגרי ניהול הלקוח בשלטון המקומי שונים. עייריה או רשות מוניציפאלית משרתת את לקוחותיה התושבים, אך גם עוברי אורח, סוג של לקוחות מזדמנים. יש לה השפעה על חיי התושב ובשירות הניתן לו בחיי היום יום. התושב הוא סוג של לקוח שבוי המשלם את דמי הארנונה ומקווה שהם מנותבים לטובתו: בחינוך, בחניה, בפיתוח, בדרכי התחבורה, בעסקים ותחזוקה של כל אלה. עד כמה השירות הניתן לתושב הוא סוג של כלכלת בחירות? מהם האתגרים בניהול השירות לתושב בשגרה ובחירום? מה תפקידו של המנמ"ר? מהם אתגרי הדאטה...

Duration:01:07:13

מדוע 9 מתוך 10 מועדוני לקוחות נכשלים?

10/4/2019
More
מועדוני לקוחות הפכו פופולריים לאור העובדה כי עלות רכישת לקוחות חדשים יקרה פי כמה וכמה (פי 7 ויותר) מעלות שימור לקוחות קיימים. בענפים מסוימים, בהן עלות רכישת הלקוח היא גבוה, העלות להבאת לקוח שנטש לרווחיות של לקוח חדש, יכולה להיות גם יקרה עד פי 16 ויותר. משמעות הדבר היא שהשקעה בלקוחות הקיימים של העסק היא נכונה ורווחית. אך 9 מתוך 10 מעדוני לקוחות אינו שורד אחרי תקופה קצרה. מהן הסיבות לכך ומה דאי לעשות? לקריאת המאמר: https://crm.buzz/why-9-out-of-10-loyalty-programs-fails/

Duration:00:09:15

רה-ארגון - ממודל חטיבתי לארגון מוכוון חווית לקוח

9/25/2019
More
ארגונים מודרניים ממשיכים להתנהל במודל הקלאסי המיושן של חטיבות. חטיבת השיווק משווקת ומפרסמת, חטיבת המכירות מוכרת, חטיבת השירות מספקת שירות וכך הלאה. התהליכים העסקיים בחטיבות השונות והמידע שלהן אודות הלקוח אינם אחידים ויוצרים מצב שבו אותו לקוח חווה חוויה שונה לחלוטין מאותו ארגון לאורך מסע הלקוח ובנקודות המגע שלו עם הארגון. ארגון מוכוון חווית לקוח הוא הדרך הנכונה. הגיע הזמן להעלות על סדר היום רעיון נועז לביצוע רה-ארגון שיאפשר לארגונים לספק חוויית לקוח אחידה המותאמת למסע שעובר הלקוח לאורכו...

Duration:00:10:04

אמזון איז קאמינג

9/23/2019
More
אמזון בפתח והקמעונאים במתח. ברכת אמזון (:-) לא תעזור כאן… אלא היערכות והתכוונות להיות ארגון מוכוון חווית לקוח. אמזון איז קאמינג… וכניסתה לישראל ב- 18/9/2019 מזכירה את הסצנה מ"משחקי הכס" בה מלך המתים מתקרב לשערי מצודת וינטרפל. גם הקמעונאים הגדולים והחזקים ביותר, שהתכוננו היטב לרגע הזה כוססים ציפורניים ועושים במכנסיים. כשאמזון נכנסת לטריטוריה חדשה או לקטגוריה חדשה היא דורסת כמו הוריקן. הכוח העצום שלה וחווית המשתמש הפנומנלית שהיא מעניקה ללקוחותיה היא כל כך יותר טובה ממה שהרגילו אותנו...

Duration:00:09:34

שוק הסלולר מתרסק: אחוז נטישה: 11%. תחלופת לקוחות בשנה: 50% - זה נשמע לכם נורמאלי?

9/21/2019
More
שוק הסלולר מתרסק. אחוזי הנטישה הפנומנליים בשוק זה מוכיחים שעסקים מעדיפים "סטוצים" עם הלקוחות שלהם ולא מערכות יחסים. עד לא מזמן היו אלו החברות שהובילו את השוק. כאלה שעלו אליהן לרגל כדי ללמוד על ערכי מותג ובידול באמצעות חווית לקוח. דווקא החברות הכי פוטנטיות – בעלות האמצעים הטכנולוגיים, הכלים הטכנולוגיים וההון האנושי – נכנסו לאסטרטגיית מגננה רופסת והפכו להיות הכי אימפוטנטיות כשמדובר בלתת ללקוחות שלהם סיבה מספקת להישאר הלקוחות שלהן…. ואם אפילו הן נכשלות בהחזקת בסיס הלקוחות שלהן מה יגידו אזובי...

Duration:00:12:54

מהן הסיבות העיקריות לכישלון בהטמעה CRM

9/21/2019
More
בממוצע שליש מהפרויקטים להחלפה או להטמעה של CRM נכשלים. כך מדווח מגזין CIO בסקר שנערך ב-2017. הנתונים נאספו בסקירה של מאות פרויקטים, כאשר טווח הכישלון נע בין 18 ל- 69 אחוזים. נתון גבוה לכל הדעות. מהן הסיבות המובילות ואין לא ליפול בהן. לקריאת המאמר: https://crm.buzz/why-crm-project-fails/

Duration:00:17:31

דאטה חארטה

9/20/2019
More
בטח כבר שמעת איפשהו לפחות כמה פעמים את המשפט: “דאטה הוא הנפט החדש” (Data Is the new Oil). כפי שמכונית או מטוס מונעים בדלק, כך הדאטה היא הדלק שמניע עסקים מודרניים. מה קורה כשהדלק הזה אינו זורם כמו שצריך? או כשהדלק הזה מזוהם?​ לאן שלא נביט סביבנו, אנחנו עטופים בדאטה, בכל תחומי החיים. בכלכלה, בעסקים, בבריאות, בחיי החברה. בעצם בכל זמן ומקום. אנו מקבלים החלטות יומיומיות בהתבסס על דאטה, מתי לצאת לעבודה ואיך לנווט בדרך הכי מהירה ויעילה ליעדנו ומעדיפים להתבסס על דאטה (וייז) גם אם אנו מכירים את...

Duration:00:10:56

למי קראת עסק קטן? חלק א

9/19/2019
More
בפני עסק קטן עומדות התמודדויות יומיומיות שונות, אך גם הזדמנויות ליצור חווית לקוח שלא נופלת מזו של עסק גדול ועתיר כוח אדם ומשאבים. הגודל לא תמיד קובע: יתרון "הקוטן" מאפשר גמישות וזריזות שארגונים גדולים מתקשים בה. טכנולוגיות ענן לייעול העסק זמינות כיום לכל אחד ובעלויות שמתאימות לכל כיס ומאפשרות לעסק קטן לקבל מכפילי כוח שפועלים בשירותו. "פיצוחי משה שלום. לאגף לקוחות ישראל הקישו 1, לאגף לקוחות חו"ל הקישו 2 , לאגף התקשוב הקישו 3 , לאגף הלוגיסטיקה הקישו 4, לאגף החדשנות הקישו 5, לרכישה מאתר הסחר...

Duration:00:19:00

שימור לקוחות על ידי הקשבה לנתונים

9/17/2019
More
ברוב המקרים חווית לקוח רעה וחוסר פעולה מצידו של העסק, מובילה את הלקוח להתייאש ולנטוש. שימור לקוחות מתרחש בד"כ כשהלקוח כבר החליט לנטוש. עדיף לעסקים לאמץ גישה של הקשבה ללקוחות ולנתונים המצביעים על חוסר השביעות שלהם. לקוח לא מחליט לעזוב בן לילה. מסע ייסורי הלקוח סביב חווית השירות שהוא מקבל תוביל אותו בסופו של דבר לנטישה. מדהים לראות שארגונים משקיעים כל כך הרבה מאמץ וכסף ברכישת לקוחות חדשים, קניית לידים, קמפיינים פרסומיים ועוד, אך ברגע בו הסתיים מסע החיזור, מתחילים לאבד לקוחות באמצעות מה...

Duration:00:11:14

חיזור גורלי... אינסטינקט בסיסי... ונעליים

9/16/2019
More
מה נדפק ב-DNA של ארגונים שגורם להם לקדש את הבינוניות, עד כדי זלזול מחפיר בלקוחות? מדוע בכלל הגענו למצב שבו במקום חיזור וטיפוח קשרים על לקוחותיהם – קשר שכבר הוכח שהוא תועלתי וריווחי לאורך זמן – חברות בוחרות לספק שירות גרוע עד כדי כך שתידרש התערבות רגולטורית על מנת שלקוחות יוכלו לקבל שירות טלפוני סביר? הזוי ככל שזה נשמע, בישראל מקדשים את המכירות, את האינסטנט, את המכירה המהירה ויאללה למכירה הבאה. המודעות לנושא ניהול קשרי לקוחות (CRM) אינה מן המעולים, בלשון המעטה. שירות לקוחות גרוע, נחשב לאחת...

Duration:00:07:11

השיווק מת! יחי השיווק החדש

9/12/2019
More
השיווק מת. מאז המושג "שיווק" הושמע לראשונה לפני יותר ממאה שנה, השיווק מת כל 2-3 עשורים, "פושט את עורו" ולובש צורה חדשה. סימנים מראים כי אנו בעיצומו של תהליך לקראת לידתו של שיווק חדש. מלבד חוסר היעילות בהפעלת מערכי שיווק, פרסום, אסטרטגיה, תקציבים ועוד – כל זאת על מנת להשיג מכירה שבמקרים רבים תהיה חד-פעמית או שלא תשמר את הלקוח לאורך זמן, המשמעות היא הפסד כספי. העלות לרכישת לקוח יקרה פי 7 ויותר משימור לקוח קיים. כמו כן, הסיכוי למכור ללקוח קיים הוא 70%-60% ואילו הסיכוי למכור ללקוח פוטנציאלי חדש...

Duration:00:09:06